Teenusedisaini meistriklass õpetab turismiettevõtja oma klienti tundma

Tänavuse teenusedisaini meistriklassi esimene grupp, 11 eriilmelist turismiettevõtet pea igast Eestimaa nurgast, on jõudmas disainiprotsessiga lõpusirgele: klienditeekonnad on kaardistatud, külastajad küsitletud, persoonad loodud ja nüüd täiskäigul finiši ehk uute teenuste arendamise suunas.

Aprilli lõpus selgub, milliste teenustega ettevõtted välisturiste meelitama hakkavad ja kes võidab meistriklassi preemiafondist oma projekti elluviimiseks auhinnaraha. Et innustada turismiettevõtjaid kandideerima meistriklassi uude gruppi, uurisime praegustelt osalejatelt, kuidas neil läheb.

SA Tallinna Teletorni müügi- ja partnersuhete juhi Raido Roostalu sõnul ajendas tema asutust meistriklassi tulema soov tekitada tiimide vahel meeskondlikku sünergiat. „Kuna Teletornis toimetab külalislahkust puudutavate teenustega kaks ettevõtet, SA Tallinna Teletorn ning OÜ Teletorni Kohvik, on väga oluline, et elamusi pakkudes see külalistele tunda ei oleks," selgitab ta.
Roostalu ütleb, et meistriklassis seni läbitehtu on andnud kinnitust, et siit saadud teadmised ja kodused ülesanded aitavad ettevõtjal näha laiemat pilti ja seda kaardistada ning liikuda siis konkreetsemalt kokkulepitud fookuste suunas. „Üsna kindlasti on saanud selgeks, et meie külastajate küsimused ei vaja vastuseid mitte ainult meie majas, vaid et terve hulk neist peaks olema lahendatud meie endi poolt juba enne, kui küsimused üldse tekivad," leiab Roostalu.
Meistriklassi lektorid on andnud Roostalule palju inspiratsiooni ja samamoodi ka „klassikaaslased", kelle puhul pole ta kordagi tajunud, et nemadki konkureerivad auhinnarahale või et tegemist oleks üleüldse võistlusega.
Teletorni tiim on võtnud meistriklassis sihiks luua kvaliteetne nii-öelda sidekick-elamus, mis ühelt poolt kompenseeriks ilma mõju torni peamisele elamusele ehk vaatele ning annaks teiselt poolt põhjust korduvkülastuseks.

Olustvere mõis seadis meistriklassi tulles eesmärgiks, et üks Baltikumi terviklikumalt säilinud mõisaansambleid poleks pelgalt renoveeritud hoonete kompleks, vaid et neis toimuksid mitmekesised loomingulised, elamusi ja avastamist pakkuvad tegevused.
Olustvere teenindus- ja maamajanduskooli projekti- ja arendusjuhi Marika Šadeiko (mõis on kooli hallata) sõnutsi on külalisel ja sh ka korduvkülastajal Olustveres küll alati huvitav, aga asutuse soov on, et Olustvere mõisa eripära joonistuks teiste sarnaste külastuskeskuste kõrval paremini välja. „Tahame, et Olustvere oleks elav mõis, mis eristub oma käsitöökodadega teistest Eesti mõisatest ja käsitöökeskustest," räägib Šadeiko.
Osalemine meistriklassis on andnud mõisa tiimile teadmise, et tuleb julgelt esitada küsimusi ja õppida oma klienti tundma. „Kui seda ei tee, siis sa vaid arvad, et tead, mida kliendid soovivad. Kui aga küsid, saad teada, kuidas teenus kasutajale tegelikult paistab," tõdeb Šadeiko. „Kui kvaliteedijuhtimise protsessis on keskne küsimus kuidas me oma teenused klientideni viime, siis meistriklassis osalemine lisas meie vaatevälja küsimuse miks me seda kõike teeme ehk identiteediküsimuse." Samuti on meistriklass aidanud mõisal täpsemalt määratleda oma kliente ja nende vajadusi, sõnastada selgemalt väärtuspakkumist ning ammutada mõtteid jätkusuutlikuks edasiminekuks. „Kogu protsess on olnud inspireeriv ja edasiviiv," kinnitab Šadeiko. „Oleme rõõmsad, et meistriklassis on meile toeks mentor Carolina, kes aitab meil tootearenduse teekonnal näha adekvaatselt nii meie tugevusi kui ka parenduskohti ning hoida ideederohkes teenuste disaini protsessis õiget kurssi."

Mustamäe Elamus Spa juht Margit Kurn tuli oma ettevõttega meistriklassi saama uusi vaatenurki ja teadmisi, kuidas arendada Elamus Spa teenuseid veelgi paremaks. „Oma igapäevatöös oleme harjumuspärastes tegevustes ja mõttemallides, aga sellistel grupitöödel ja koolitustel osalemine paneb mugavustsoonist välja tulema ning annab juurde uusi ideid," märgib Kurn.
Tedagi on meistriklassis osalemine suunanud rohkem kliendikingadesse ja toonud läbi praktiliste ülesannete arusaamist, mida Elamus Spa kliendid tegelikult hindavad ja soovivad. „Meil on tekkinud värskeid mõtteid ja taipamisi ning loomulikult on nii mitmetestki meistriklassi osalejatest saamas meie uued koostööpartnerid, et vastastikku klientidele veelgi paremaid teenuseid pakkuda. Konkreetsemalt rääkides on Elamus Spa sihiks arendada välja teenus, mis suunaks välisturiste valima Elamus Spa mõjul reisisihiks just nimelt Eesti, Tallinna ja Elamus Spa. Oleme Skandinaavia suurima saunarituaalide ja saunade valikuga spaa, kus on kokku 22 erinäolist ja erineva temperatuuriga sauna. Soomlased on suur saunarahvas ja seega meil suurepärane võimalus ja väljakutse suunata nad Elamus Spasse."

Kui eelkõnelejad on Eesti turismimaastikul juba kogenud tegijad, siis meistriklassis osalev Aidu Veespordikeskus alustab turismiettevõttena oma esimest hooaega. Meistriklass on keskuse tiimi arvates ideaalne lävepakk, kus uute teenustega kujundamisega algust teha. Aidu Veespordikeskuse spordi- ja arendustegevuste juht Rainer Oras ütleb, et keskuse eesmärk ongi kaardistada teenused, mida saab juba sellel aastal pakkuda ning hinnata, kuidas seda kõige tõhusamalt ja tulusamalt teha. „Vajame üksikasjalikku plaani, kuidas keskust nullist käivitada. Meistriklassis saame õppida teiste vigadest ning töötada teenuseid välja läbimõeldumalt. Juba tegutsevate ettevõtjate oskusteave on meile kõige väärtuslikum info, mida meistriklassist kaasa võtta," märgib Oras.
Veespordikeskus täpsustas meistriklassis oma väärtuspakkumist ja defineeris, mille poolest teistest eristutakse. Samuti said algusest lõpuni paika kõik klienditeekonna nüansid. „Tänu sellele saame nüüd teenuste disainimisel pöörata tähelepanu asjaoludele, millega poleks ehk muidu arvestanud," leiab Oras.
Ta räägib, et teenuste disaini arendusprotsessi tööriistad on küll ettevõtjatele tuttavad ja paljud ka kasutavad neid, ent meistriklassis on meetodid kompaktsesse koolituse formaati pakendatud. „Koolitajad on juhtinud meie tähelepanu detailidele, mille peale on ainult omas mullis toimetades raske tulla. Samas on need detailid kvaliteetse teenuse juures väga olulised. Hindan kõrgelt ka seda, et meistriklass on toonud meile uusi tutvusi ja kontakte. Oleme pannud idanema mitu potentsiaalset tulevikukoostööd, mida ilma meistriklassita poleks tekkinud."

Teise gruppi kandideerimine on avatud kuni 8. aprillini! Rohkem infot meistriklassi kohta leiad SIIT.