Teenusedisain toob turismiettevõttele suure arenguhüppe ja viib uuele tasemele

Turismiettevõtjate teenusedisaini meistriklassi esimene lend tõmbas oktoobrikuisel teenusedisaini päeval koolitusprogrammile joone alla. Meistriklassi alustas mullu ja tänavu nelja grupi peale kokku 50 turismiettevõtet, eduka lõpuni jõudis neist 48.

Kuna kohe-kohe stardib kandideerimine uude teenusedisaini meistriklassi , vaatasime meistriklassi teenusedisaineri Kairi Loometiga (Loome Disain OÜ) seni tehtule tagasi, peatusime põgusalt võitjate prototüüpidel ning rääkisime ka oktoobris toimunud teenusedisaini päevast, mis oli nõndasama praktiline kui neli kuud väldanud meistriklass isegi.

Kairi, kuidas meistriklassis osalenud ettevõtjad programmi hindasid? Milline oli nende tagasiside?

Kokkuvõtlikult võib ettevõtjate tagasisidest järeldada, et meistriklassi sisu ja korraldusega jäädi väga rahule - keskmine hinnang viiepallisel skaalal oli 4,87. Osalejatele meeldis programm tervikuna – jäädi rahule meistriklassi korraldusega, kiideti väga mentoreid ja koolitajaid. Ettevõtetele sobis koolitusprogrammi pikkus ja koolituspäevade arv ning ka kodutööde mahtu peeti piisavaks. Kõik osalejad soovitaks meistriklassi teistelegi. Toon välja mõned tsitaadid osalejatelt:

• „Koolitusel osalemata ei oskaks ettegi kujutada, kui palju paremini saab teenust üldse pakkuda ning kui lihtsate tööriistadega on võimalik suuri apsakaid vältida."
• „Ootasin, et saame selgust oma turismiteenuse loomisel, ent saime palju rohkem teadmisi, tööriistu ja kontakte kui oskasin ette näha. Oma ärimudeliga saab nüüd õiges ja kontrollitud suunas liikuda."
• „Oli silmi avav kuulata teiste lugusid. Neist sai endalegi häid ideid, mille peale ise ei oska kohe tulla – nii sai ka mõnele probleemile ootamatult lahenduse."
• „Meistriklassis õppisime tundma enda oskusi, pädevusi, tugevusi, nõrkusi jne. Oleme ettevõttena teinud suure arenguhüppe."
• „Saime endale väga hea disainiauditi ja teada kitsaskohad, millega teeme sammhaaval tööd edasi."
• „Meistriklassi väärtus on suur, sest anda nii kiiresti nii palju teadmisi ja oskusi teenusedisainist nii mitmele otsustavale inimesele on raske töö ja see programm sai sellega hakkama."

Millise tulemuseni meistriklassis osalenud ettevõtted nelja kuu tulemusena jõudsid?

Kuna osalejaid oli palju ning tulemusi ja loodud prototüüpe väga erinevaid, toon välja meistriklassi võitnud ettevõtete projektid.

1. Esimese grupi võitja RUMMU Quarry I Prison lõi nutika veebirakenduse, mis viib külastuse täiesti uue tasemele. Rummu nutikas ja kaasamõtlev veebileht ning mobiilne äpp annavad teada just tänase päeva sündmustest, näitavad karjääri veetemperatuuri, annavad võimaluse kohvikust piknikukorv sobivaks kellaajaks ette tellida ning suunavad vanglatuurist osa võtma. Lisaks aitab veebileht broneerida vesiratta või sukeldumise ja kui õhtul on toimumas näiteks kontsert või muu sündmus, annab rakendus ka selle kohta teavituse. Loodud prototüüp ja sellest arendatav uus lahendus on justkui katus kõikidele Rummu tegevustele ja teenustele, võttes arvesse kliendi soove.
2. Teise grupi võitja Wanderlust töötas välja prototüübi, mis aitab äriklientidel teenusepakette lihtsalt kokku panna ja broneerida. Klient saab valida nii valmispakette kui ka koostada rätseplahendusi. Wanderlust parendas kodulehe kasutajakogemust ja kasutajaliideseid, et ürituste tellimine oleks veelgi mugavam.
3. Meistriklassi kolmanda grupi võitja Pernova Hariduskeskuse lõpptulemus koondab terve klienditeekonna: alates linnapiiril tervitavast uuest maskotist nimega Kratt, külastuskogemuse parendamisest läbi majajuhi kuni interaktiivse elamusraamatuni, mida saab kui elamuse pikendajana digilahendusena kaasa võtta.
4. Neljanda grupi võitja Piesta Kuusikaru talu võttis meistriklassis luubi alla lastega pered, kes soovivad Piestal pikemalt aega veeta. Esimese ideena sõelale jäänud iseteeninduslikust talutuurist arenes töö käigus tervelt neljatunnine elamuslik ja hariv teekond toidu kasvatamisest ja valmistamisest kuni põnevate maitseteni.

Oktoobri alguses kogunesid meistriklassi vilistlased teenusedisaini päevale, kuhu olid kutsutud ka DMO-d, Visit Estonia ja MKMi esindajad. Toimus vestlusring, kus meistriklassis osalenud jagasid oma kogemusi, tehti grupitööd LDJ töötoa raames ja kuulati inspiratsiooniesineja Johanna Vallistu ettekannet „Kuidas saame tulevikeseire abil turismivaldkonnas paremaid otsuseid teha?". Mis vilistlaste vestlusringist kõlama jäi?

Mulle tundub, et peamine sõnum oli see, et meistriklass oli ettevõtetele vägagi kasulik. Lisaks uutele teadmistele ja oskustele said nad juurde mitmeid uusi kontakte turismisektorist ehk nende võrgustik kasvas ning tänu sellele on neil lihtsam edaspidigi omavahel koostööd teha. Meeskonnad on jõudnud arusaamiseni, et teenusedisain on vajalik, see ei ole mitte nice to have, vaid pigem must have. Teenusedisain võimaldab eristuda konkurentidest ja pakkuda kliendile väärtuslikku elamust.

Vestlusringi formaat oli hea viis jagada sõbralikus õhkkonnas oma muresid ja rõõme. Tänu meistriklassis omandatud ühisele disainikeelele mõisteti üksteist poolelt sõnalt. See pakkus vajalikku küünarnukitunnet ja äratundmisrõõmu. Näiteks uuriti, et kui kaugele on oma prototüübi ellu viimisega jõutud ning mis on selle peamised takistused. Selgus, et enamasti on mureks aja- ja teadmiste puudus ning finantsilised ressursid. Sellele vaatamata on kolmveerand meistriklassis osalenuist oma prototüübi täismahus või osaliselt ellu viinud. Vestlusringi toetas hästi ürituse asukoht MOMU Mootorispordi Muuseum - paljud olid seal esmakordselt. Lisaks ei olnud see lihtsalt tavapärane seminariruum, vaid midagi täiesti erilist. Mis kõige olulisem - MOMU on üks meistriklassi vilistlastest ehk siis seda enam oli tore, et teenusedisaini päev toimus just seal.

Tegid teenusedisaini päeval koos RTK teenuse disaini talituse juhataja Kadi Raudsepaga töötoa, kus tutvustasite uut tööriista, mida ettevõtted saavad ise praktiliselt igapäevatöös rakendada. Kirjelda palun seda tööriista.

Praktilise töötoa eesmärgiks oli õppida tundma teenusedisaini tööriista Lightning Decision Jam (LDJ). LDJ meetodi eeliseks on see, et probleemidele lahenduste genereerimiseks ei pea kulutama pikki struktureerimata koosolekuid, vaid seda saab teha ühe hästi läbi mõeldud formaadiga töötoas. Samuti on LDJ meetodi tugevuseks, et kõikide töötoas olevate inimeste arvamused ja teadmised on abiks lahenduste genereerimisel, kõik on kaasatud ning grupp saab koosloomes häid ideid edasi arendada.

Jagasime LDJ töötoas osalejad tiimidesse ning iga tiim said ülesandeks pakkuda lahendusi, kuidas muuta Puhkaeestis.ee portaal turismiprofessionaalile kasulikumaks. Töötuba oli jaotatud nõnda, et esmalt kaardistati head ja positiivsed asjad, seejärel toodi välja probleemid, need prioriseeriti ja valiti välja olulisim probleem, mis sõnastati väljakutseks. Seejärel asus tiim ajurünnakuna probleemile lahendusi nuputama, misjärel prioriseeriti ka lahendused ning toodi välja tiimi arvates parimad ideed.

Viimase ülesandena paigutas meeskond oma lahendusideed mõju ja pingutuse maatriksile, mis aitas välja sõeluda, millised on kõige vähem pingutust nõudvamad, kuid samas kõige mõjusamad lahendused, mida saaks esmajoones teostada ja testida. Töötoa lõpus esitleti tulemusi ning rõõm oli näha, et sisukaid ja loovaid ettepanekuid tuli igalt meeskonnalt. Hea meel oli tagasisidest lugeda, et osalejad nägid LDJ meetodit kui praktilist ja tõhusat tööriista, kuidas probleemidele lahendusi leida, kuidas kaasata lahenduste leidmisse kõiki tiimiliikmeid. Arvati, et seda meetodit on lihtne oma ettevõtte igapäevatöös kasutusele võtta.

Enne teenusedisaini päeva viidi läbi vilistlaste seas küsitlus, mille eesmärk oli teada saada, kuidas on teenusedisaini meistriklassis osalemine mõjutanud osaleja(te) ja nende ettevõtte/organisatsiooni arengut. Mis küsitlusest selgus?

Selgus, et meistriklassis osalenutel arenes tänu tööriistakasti kasutamisele ja mõtteviisi muutumisele individuaalne disainmõtlemise oskus. Organisatsiooni tasandil kasutavad pea pooled disainmõtlemist tööprotsessides ning kolmandik on jõudnud seda rakendada ärilise võimalusena. Hea meel tõdeda, et ettevõtted kasutavad disainmõtlemist järjepidevalt või aeg-ajalt, seda peetakse oluliseks ja vajalikuks.

Küsitlusega uuriti ka nende disaini kasutamise arengut enne ja pärast meistriklassi ning liikumist disainiredelil. Enamik ettevõtteid olid enne meistriklassi redeli alumistel astmetel, mis viitab sellele, et ei kasutatud disaini üldse või siis ainult kujundamise eesmärgil. Meistriklassi tulemusena liiguti valdavalt kaks-kolm astet ülespoole, mis näitas, et nad on juurutanud disaini kasutamise oma protsessidesse ja strateegilisse juhtimisse.

Kuna kõnealune meistriklass oli lisaks teenusedisainile ka digitaliseerimise fookusega, siis selgus, et teenuste digitaliseerimine aitab tõsta organisatsiooni sisemist efektiivsust ja kasvatada ettevõtteväliseid võimalusi, mõne ettevõtte puhul on see toonud lausa kaasa raputava muutuse. Samuti tuli küsitlusest välja, et praktiliselt kõik osalenud hindavad meistriklassi väärtust väga kõrgelt - tänu teenusedisainile suudavad nad pakkuda klientist lähtuvat paremat teenust ja tõsta seeläbi ettevõtte konkurentsivõimet.